Обслуживание vip клиентов банка
В банке впервые возникло подразделение, которое занимается работой исключительно с vip-клиентами.
- Чем вызвана необходимость создания новой структуры, для какой цели сформирован отдел по управлению частным капиталом? Неужели раньше такого рода работы в Банке не велись?
- Такая работа велась, но нельзя сказать, что она была систематизирована. То есть внутри Розничного блока каждый филиал, каждое отделение розничных продаж, каждое подразделение имело свой круг ВИП-клиентов и клиентских менеджеров, которые работали с клиентами и только по банковским продуктам, которые продает конкретное подразделение, но не было подразделения, которое работало бы со всеми vip-клиентами Банка по всему комплексу банковских и инвестиционных услуг и продуктов, исходя, в первую очередь, из целей и интересов самого клиента. И сейчас в Банке впервые возникло подразделение, которое занимается работой исключительно с vip-клиентами. Появились специализированные отделения по работе с ВИП-клиентами, в которых работают высококвалифицированные персональные менеджеры и инвестиционные консультанты, обслуживающие клиентов по всему спектру банковских и инвестиционных продуктов.
- Что-то качественно изменилось в обслуживании vip’ов?
- Мы, по сути, предложили в рамках услуги vip абсолютно новую, более серьезную услугу — управление частным капиталом. Она дает возможность не только совершать банковские операции, но и с помощью Банка вкладывать сбережения в различные инвестиционные продукты. Наши клиенты с помощью персональных инвестиционных консультантов смогут выбрать те продукты, которые им подходят, и получать более высокую доходность, нежели по срочным депозитам или накопительным счетам.
- Банк позиционирует себя как банк универсальный, то есть в любом месте он предоставляет стандартный полный набор услуг. Люди, насколько я понимаю, «товар штучный», каждый требует к себе определенного подхода. Это как-то учитывается? Формируются ли особые пакеты, особые предложения продукта?
- Да, безусловно. Банк с начала апреля предложил абсолютно новые условия по тарифным планам, и два из них предназначены для vip-клиентов. В их рамках клиенты получают шесть счетов в рублях, долларах и евро, золотые и платиновые карты, а также возможность к своим счетам и картам получить еще до 4-х дополнительных карт бесплатно. Кроме этого, сегодня мы можем предложить vip-клиентам персонального менеджера по банковским продуктам и операциям и персонального инвестиционного консультанта. В чем разница? В том, что человек, приходя к нам, сразу получает два контактных лица, которые помогают ему при работе с Банком. Первое лицо - консультант по всем банковским продуктам, который фактически открывает клиенту счета, помогает ему купить какие-то дополнительные банковские продукты, кредиты, кредитные карты, депозит. Кроме того, он же помогает с внесением-снятием денег и другими банковскими операциями. Второй консультант занимается исключительно вопросами управления капиталом клиента, его сбережениями. Если у клиента есть определенные средства, которыми он не знает, как распорядиться, то для решения этой проблемы и существует инвестиционный консультант, который показывает ему возможности, преимущества и риски вложений в различные инвестиционные продукты.
- То есть мы предлагаем клиенту кого-то вроде семейного доктора, а именно – «семейного банкира», который ведет vip-клиента по лабиринтам банковских проблем?
- Абсолютно верно. В принципе, в западной банковской практике есть такое понятие, как “Family banker” или “Family office”. Это Private banking услуга, в рамках которой на Западе богатые семьи обслуживаются годами, а многие - поколениями. Наша услуга – первый шаг к полноценному Private Banking. Т.е. мы хотим, чтобы человек, приходя к нам, получал не только полный пакет банковских и инвестиционных услуг, но и ощущение того, что его деньги находятся в надежных руках, ими управляют профессионалы, которые ему обеспечивают, если можно так сказать, отсутствие головной боли и заботы о своем финансовом будущем.
- Такого рода подразделение создано только в Банке или они есть в иных, продвинутых банках?
- На самом деле сегодня многие крупные банки, в том или ином виде, предоставляют услугу «Private Banking» и управления частным капиталом. Другое дело, что в каждом банке она имеет свои специфические формы. Есть замечательные российские банки, которые под «Private Banking» понимают простое привлечение крупных средств на обычный банковский депозит. Мы же, все-таки, пытаемся предложить клиенту возможность диверсифицированного вложения денег в достаточно широкий спектр продуктов.И несмотря на то, что конкуренты у нас, конечно, есть, мы имеем также очень серьезные и неоспоримые преимущества. А именно - чрезвычайно богатый опыт работы на финансовом рынке, широкую продуктовую линейку и более чем десятилетнюю историю успешного банковского бизнеса в самых тяжелых, порой, условиях. До недавнего времени мы старались предлагать наши продукты и услуги в некоторой степени, скажем, разрозненно и разным категориям клиентов. Сейчас же у нас появилась возможность собрать все воедино и предложить наши услуги и продукты комплексно.
- Насколько это перспективно?
- Очень перспективно. Дело в том, что сегодня персонализированный подход к работе с vip- клиентами популяризируется все больше и больше. И если мы хотим оставаться в векторе развития банковского сектора в России и быть конкурентоспособными, то, безусловно, должны в этом направлении работать.
- А не кажется ли вам, что акцентирование на работу с vip’ами свидетельствует, что со средним классом у нас в России ситуация не очень хороша? То есть розница создается с учетом перспективы, а реально пока будем работать с vip’ами? И vip’ов у нас будет все больше и больше, то есть продолжится дифференциация населения по доходам…
На самом деле ни для кого не секрет, что средний класс у нас в России пока только формируется. Откровенно говоря, то, что мы сегодня называем средним классом, это и есть клиенты розничного банковского бизнеса, потому что те люди, которые не дотягивают даже до этой категории, они вообще в банки не идут. Поэтому те, кого сегодня называют средним классом, это и есть большинство клиентов Банк. К тому же, когда мы говорим о том, что управление частным капиталом рассчитано на vip’ов, то есть на богатых людей, надо иметь в виду, что мы не ограничиваем возможности других наших клиентов пользоваться этой услугой. Потому что есть продукты, которые подходят очень широкому кругу лиц. Вот, например, паевые фонды, в которые может инвестировать любой человек, у которого накопилась тысяча-другая долларов. Среди наших клиентов есть абсолютно разные по доходам люди. Рядовые сотрудники Банка, например. Мы готовы сегодня консультировать по инвестициям не только клиентов, но и всех наших сотрудников.
- Можно ли сказать, что, по сравнению с Западом, то, что у них считается средним классом, у нас это почти vip?
- До сегодняшнего дня мы не формировали четких критериев, кого считать vip-клиентом. Есть, скажем, клиенты, которые имеют какие-то солидные остатки на счетах или крупные депозиты, и мы считаем их vipами. Есть, безусловно, клиенты, которые хоть и не держат больших денег в банке, но просто в хороших отношениях с Банком. Это сотрудники крупных корпоративных клиентов или просто друзья-знакомые сотрудников Банка, которым оказывается «особый подход». И только сейчас мы начинаем индивидуально работать с нашей клиентской базой, выделять для нашего же понимания тот спектр клиентов, который мы будем называть vip-клиентами.
- Назовите, пожалуйста, основные проблемы, которые стоят перед вашим подразделением?
- Основная проблема, с которой мы сегодня столкнулись, это то, что, безусловно, мы немного запоздали с появлением этой услуги, и слегка запоздали, в принципе, с качественной работой и продуктами для vip-клиентов. Прошлогодний «кризис» довольно серьезно ударил именно по этому сектору. Некоторые клиенты, с которыми мы сейчас встречаемся, для нас уже «потеряны», то есть, формально оставаясь клиентами Банка, они уже успели разместить свои средства в других банках. И, конечно же, начни мы эту работу год назад, у нашего отделения были бы намного более существенные успехи, чем сейчас.
- То есть мы вынуждены потихонечку обратно переманивать клиентов?
- Это как раз то, чем мы сейчас занимаемся. Пытаемся переманить их обратно, показывая новые преимущества работы с Банком. А поскольку преимущества вполне реальные, то мы рассчитываем на успех. И уже есть первые значительные успехи.
- Что из себя представляет ваша группа, ваш коллектив?
- Сегодня это группа инвестиционных консультантов, которые имеют опыт работы с инвестиционными продуктами. Все они получили базовое финансовое или экономическое образование. Люди абсолютно разные, пришли к нам из разных компаний, из разных конкурирующих банков и инвестиционных компаний. Они занимаются тем, что поднимают, скажем так, нашу клиентскую базу. Общаются с клиентами, созваниваются, встречаются и пытаются или вернуть клиента в лоно Банка, или, если это потенциально новый клиент, привлечь его в Банк. В зависимости от конкретного клиента, от его нужд и потребностей, они предлагают ту или иную стратегию вложения денежных средств в различные инвестиционные продукты. Продуктов у нас множество для абсолютно разных категорий лиц в зависимости от лояльности клиентов к рискам и их опыта предыдущего вложения денежных средств. Мы готовы предложить интересные решения всем клиентам, от самых консервативных до самых агрессивных. И, более того, у нас сегодня есть возможность благодаря сотрудничеству с нашим партнером – крупным швейцарским банком - помочь нашим клиентам вложить деньги в западные инвестиционные продукты.
- Не опасаетесь упреков, что ваша деятельность способствует утечке капиталов?
- Нет, не опасаюсь. Когда Правительство обеспокоится об утечке капиталов и создаст условия для безопасных инвестиций в России, улучшит инвестиционный климат, тогда капиталу незачем будет «бежать». На самом деле, конечно же, мы стараемся мотивировать большую часть наших клиентов вкладывать деньги в России, просто потому что а) это интереснее на сегодняшний день в смысле доходности, и б) конечно же, надо осознавать, что наш российский фондовый рынок сейчас очень нуждается в деньгах. Но если клиенты не хотят принимать на себя риски российского фондового рынка и не гонятся за высокими доходами, мы можем предложить им вложение денег на западных рынках, в западные инвестиционные фонды под управлением крупнейших в мире компаний и банков.
- Тогда посоветуйте сразу, во что вкладывать: в доллары или в евро?
- Если коротко, то в среднесрочной перспективе - вкладывайте в рублях, а занимайте в долларах. А вообще, никогда не кладите все яйца в одну корзину. Диверсифицируйте. Не ошибетесь!